Trip Advisor: een slechte bespreking blijft toegestaan

De afgelopen maanden berichtten de media over de praktijk van sommige hotels een ‘boete’ op te leggen aan gasten die het hotel ongunstig beoordelen op websites zoals Trip Advisor en Booking.com. Zo kwam vorige week in de publiciteit dat van de creditcard van het Britse koppel Tony en Jan Jenkinson 100 pond werd afgeboekt nadat zij over het Broadway Hotel in Blackpool hadden opgemerkt dat het een ‘filthy, stinking’ hotel is waar het behang los zit, het tapijt smerig is en de matras verre van brandschoon valt te noemen. Het hotel schreef het bedrag af na verwijzing naar zijn algemene voorwaarden die een ‘no bad review policy’ behelsden: ‘For every bad review left on any website, the group organiser will be charged a maximum £100 per review.’ Broadway Hotel is niet het enige dat zich van deze praktijk bedient.

De Britse consumentenautoriteit onderzoekt de zaak inmiddels en naar verluidt is het hotel zo geschrokken van alle publiciteit dat het de 100 pond inmiddels heeft terugbetaald aan de Jenkinsons. Dat is geen garantie dat dit in de toekomst niet weer gebeurt. Al te veel onderzoek hoeft de Britse overheid echter niet te doen. En zelfs de vrijheid van meningsuiting behoeft hier niet uit de kast te worden gehaald. Al sinds 1993 geldt immers de Europese richtlijn oneerlijke bedingen. Volgens die richtlijn, geïmplementeerd in alle lidstaten van de EU, is een ‘oneerlijk’ beding in de algemene voorwaarden bij een overeenkomst niet bindend voor de consument in een overeenkomst met een professioneel handelende partij. Vereist is dan dat een beding in strijd met de goede trouw het evenwicht tussen de uit de overeenkomst voortvloeiende rechten en verplichtingen van partijen ten nadele van de consument aanzienlijk verstoort. Men behoeft geen doorgewinterd jurist te zijn om vast te stellen dat dit bij een ‘no bad review’-beding zeker het geval is.

Betekent dit dat op een beoordelingswebsite om het even wat mag worden geschreven? Nee: de beoordeling zal wel moeten zijn gebaseerd op de werkelijke ervaringen van de reiziger. Staving met foto’s is dus altijd nuttig. Maar als de beoordeling niet naar de zin van het hotel (of het restaurant) is, kan het nooit een geldbedrag vorderen. Hoogstens kan de horeca-exploitant van de beheerder van de website eisen dat een bespreking van de site wordt afgehaald indien die evident niet is gebaseerd op werkelijke feiten. Zo blijven beoordelingswebsites wat ze zouden moeten zijn: een betrouwbare bron van informatie voor exploitant én toekomstige klanten.

(eerder verschenen in Maastricht Law News & Views 28 november 2014)